Medewerkers van UWV hebben regelmatig pijnlijke en aangrijpende gesprekken met klanten over ziekte en arbeidsongeschiktheid. Klantadviseur Willemien vertelt wat dat met haar doet.

‘Een paar jaar geleden sprong een vader met zijn zoontje van een flat. Kort daarna had ik zijn vrouw aan de lijn die haar verhaal deed en vroeg om zijn uitkering te stoppen. Het is niet voor te stellen door welke pijn iemand dan gaat. Alleen de gedachte gaat al door merg en been. Wat moet je dan zeggen? Het is zo bizar en pijnlijk. Soms zit je dan trillend aan de telefoon, of heb je even geen woorden meer.’

Golven

Willemien werkt nu 4 jaar als klantadviseur bij UWV Klantencontact. Op een doorsnee werkdag spreekt ze ongeveer 90 klanten van UWV aan de telefoon. Daarnaast stuurt ze ook veel berichten via de Werkmap en Mijn UWV. Het werk is heel gevarieerd, en niet altijd even makkelijk. ‘Ernstig zieke mensen of zwangere vrouwen die moeten kiezen voor het afbreken van de zwangerschap; het zijn heel nare verhalen. Soms zijn er mensen die je niet meer kunt helpen. Vaak zijn dat heel bescheiden mensen die nooit aanspraak hebben willen maken op een uitkering en daar te laat achter komen. Dan wordt het lastig om met terugwerkende kracht nog iets te regelen. De overgang van een ‘happy’ gesprek over ‘die leuke nieuwe baan’ naar situaties waarin klanten moeten zien te overleven, is groot. Het gaat hier de hele dag in golven. Dat vreet energie.’

Bijgebleven

‘Ik ben niet de vriendin bij wie een klant zijn verhaal kwijt kan, maar soms ben je de enige met wie een klant spreekt. Toen ik hier een halfjaar werkte, kreeg ik een telefoontje van een vrouw met een kleuter van 4 en een tweeling van 6 maanden. Haar man was een paar maanden eerder overleden. Zij was altijd thuis bij de kinderen en hij werkte als zelfstandige. Nu was ook het spaargeld op en trok de accountant aan de bel. Het enige wat ik kon doen, was haar adviseren een bijstandsuitkering aan te vragen. Die vrouw en ik waren even oud, we zaten in dezelfde levensfase. Ik lig er misschien niet wakker van, maar vergeten doe ik het nooit meer.’

‘Ernstig zieke mensen of zwangere vrouwen die hun zwangerschap moeten afbreken; het zijn heel nare verhalen.’

Boosheid

'Omgaan met boze klanten is soms best lastig. Je bent getraind in samenvatten en antwoorden geven. Je weet hoe je een ‘weerstandgesprek’ of een ‘slechtnieuwsgesprek’ voert. En dat je niet meteen met een oplossing kunt komen als iemand nog in zijn frustratie zit. Ik neem de tijd en probeer de klant niet te onderbreken. Als het nodig is, geef ik wel aan dat ik de boosheid begrijp. Waar ik moeite mee heb, is als klanten twijfelen aan mijn motivatie om hen te willen helpen.’

Fris weer verder

‘De emotie van een vervelend gesprek raak ik meestal wel kwijt tijdens mijn reis naar huis. Tussen de gesprekken door of in de pauze kun je ook altijd wel even je hart luchten. De kans dat je 2 scheldende klanten na elkaar krijgt is niet groot, hoor. Maar wil je iemand goed helpen dan blijf je even van de lijn om weer fris het volgende gesprek in te gaan.’

De vrouw op de foto is niet Willemien, maar een andere medewerker van het Klantencontactcentrum van UWV

Reageren? Laat je reactie hieronder achter.

Gepubliceerd op: 09-05-2018

Lees meer over

Gesprek UWV

Reacties

Door Hans1964 op dinsdag 15 mei 2018, 14:24

Hoi Willemien, super zulke mensen als jou. Respect voor wat je doet, je bent toch vaak het eerste aanspreekpunt met alle ellende wat er bij komt. Wens je het goede en veel wijsheid toe in het werk wat je doet.

Mvrg

Reactie toevoegen

Laat hieronder je reactie achter. Het betekent een verplicht veld

De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.
Reactie beperkt tot 1000 tekens, nog 1000 over